User story : des récits utilisateurs efficaces pour une satisfaction client (utilisateur) optimale

Approche AGILE, méthode Scrum et gestion de projet Kanban, ça vous parle ? 

Si oui, vous savez sans doute déjà ce qu’est une user story, et vous cherchez probablement les bonnes pratiques à suivre pour tirer le meilleur de ce puissant outil.

Si par contre, vous ne savez pas du tout, ou juste vaguement, de quoi il s’agit, pas de panique, je vous explique !

Il est question ici, de travail collaboratif, de gestion de projet, de développement de solutions, mais aussi de marketing, avec toujours le même objectif final : comprendre les réels besoins et attentes du client (ou de l’utilisateur) pour le satisfaire. Et à ce jeu-là, les user stories, ou “récits utilisateurs” en français, sont des armes particulièrement efficaces pour qui sait bien les manier.

Que vous soyez dans l’un ou l’autre des cas, ce guide est pour vous ! J’y reviens en détail sur ce qu’est une user story et sur son importance pour une équipe collaborative. Je partage également avec vous les bonnes pratiques pour en maîtriser la rédaction et créer des produits/services à succès !

Alors, c’est quoi une user story ?

Afin de bien comprendre ce qu’est une user story, commençons par une petite mise en contexte.

Origine et contexte

Utilisé aujourd’hui par de plus en plus de marketeurs, le concept de user story est généralement associé à l’approche Agile, et plus particulièrement à la méthodologie Scrum. À l’instar de nombreux autres concepts, c’est de l’autre côté de l’Atlantique qu’il faut chercher ses origines.

Pour la petite histoire, c’est en 1999 que Kent Beck évoque pour la toute première fois l’utilisation des récits utilisateurs dans son ouvrage Extreme Programming Explained à l’intérieur duquel il décrit sa méthode, l’eXtreme programming (XP). L’auteur y fait référence à l’utilisation de cartes de récits qui servent à désigner de façon claire et succincte, les différentes fonctionnalités à développer dans le cadre de la gestion d’un projet.

Les règles et critères de création de ces cartes de récits sont, par la suite, plus clairement explicités par Ron Jeffries et Bill Wake, tous deux promoteurs de la méthode XP. Leur objectif ? Améliorer les produits en permettant des échanges et une validation de la satisfaction des différentes attentes des utilisateurs.

Centrées sur la valeur apportée et sur l’interaction, les user stories ont ensuite naturellement été adoptées dans les méthodes agiles. 

Définition

Une user story (récit utilisateur, en français) est une phrase courte et simple, rédigée en langage courant, qui permet d’exprimer aussi précisément que possible un besoin de l’utilisateur. Ce besoin est ensuite traduit en une fonctionnalité à développer en vue d’améliorer un produit, un service ou un logiciel.

Ainsi définies, les users stories répondent à trois principales exigences de base :

• Le point de vue : un récit utilisateur est rédigé du point de vue de l’utilisateur ;

• Le langage utilisé : pour en faciliter la bonne compréhension par tous, un récit utilisateur doit être rédigé dans le langage de tous les jours ;
• Le format : la phrase doit être courte et précise. Elle doit pouvoir tenir sur un post-it qui sera fixé sur un tableau blanc à côté des autres user stories afin de faciliter la discussion entre les différents intervenants, et la planification.
  

Qui doit rédiger les user stories ?

Techniquement, tous les membres d’une équipe collaborative peuvent être amenés à écrire une user story. 

Cependant, c’est au responsable produit (ou Product Owner) qu’incombe généralement la responsabilité de les créer et de les gérer. Chargé de la vision du produit (du côté client), le rôle de ce dernier est en effet de comprendre au mieux les attentes des utilisateurs finaux afin d’améliorer constamment le produit. On dit qu’il gère le backlog du produit ; une sorte de liste des fonctionnalités, des tâches et des améliorations à réaliser pour ledit produit.

C’est donc la personne la mieux indiquée pour rédiger des récits utilisateurs aussi réalistes que possible. Dans de plus en plus d’organisations, ces missions du PO sont inscrites sous la responsabilité du PMO (Project Management Office).

Ces stories initiales sont normalement formulées dès l’étape de planification du projet, après de solides recherches sur les besoins des utilisateurs. Mais bien entendu, conformément aux principes de la philosophie Agile, elles font souvent l’objet de modifications et d’ajouts au fur et à mesure que les exigences évoluent, ou que de nouvelles fonctionnalités sont créées.

Assez souvent, les membres de l’équipe de développement du produit sont, eux aussi, amenés à rédiger des user stories. Celles-ci s’avèrent très utiles, notamment pour simplifier la gestion de grandes étapes techniques en les scindant en courts récits.

Enfin, il est également fréquent que d’autres parties prenantes, comme la clientèle et la direction participent, elles aussi, à la rédaction des user stories.

Mais encore une fois, c’est au responsable produit que revient généralement le dernier mot.

Importance des user stories : A quoi ça sert vraiment ? 

Si elles peuvent donner l’impression de tomber sous le sens et d’être anodines, les user stories ont une importance majeure dans la gestion de projets agiles et sont, par la même occasion, de puissants outils au service des marketeurs qui savent les exploiter.

Au coeur de la gestion de projets agiles

Dans le cadre du développement ou de l’amélioration d’un produit/service/logiciel, les user stories servent à décrire les fonctionnalités ou les besoins du point de vue de l’utilisateur. Elles aident ainsi à définir les exigences du projet de manière claire et concise, ce qui permet à l’équipe de se concentrer sur la valeur ajoutée pour l’utilisateur final, plutôt que de s’attarder sur les détails techniques de chaque fonctionnalité.

De plus, ces courtes phrases facilitent la communication entre les différentes parties prenantes et permettent à l’équipe de rester alignée sur les besoins de l’utilisateur tout au long du projet. Elles servent donc de guide et d’objectif commun dans le cadre du développement ou de l’amélioration d’un produit.

Les user stories au service du marketing

Orientées “satisfaction utilisateur”, les user stories sont des outils particulièrement utiles pour les équipes marketing du côté client.

En se mettant dans la peau des utilisateurs pour les rédiger, les marketeurs peuvent comprendre plus précisément les préoccupations, les motivations et les attentes de ces derniers. Ce qui permet de mieux cerner les besoins spécifiques afin de développer des stratégies marketing plus efficaces, à travers des campagnes plus pertinentes et plus attrayantes.

Bien exploitées, les user stories aident ainsi à définir clairement les objectifs marketing, à choisir les canaux de communication appropriés et à créer des messages pertinents.

Les récits utilisateurs facilitent également la communication et de la collaboration au sein des équipes marketing. Ils permettent de communiquer clairement les besoins des utilisateurs, les objectifs de la campagne et les attentes vis-à-vis des autres membres de l’équipe. Cela favorise la collaboration et permet à chaque membre de comprendre son rôle et sa contribution dans le projet.

De même, en utilisant un langage clair et concis, les récits utilisateur facilitent la compréhension mutuelle et réduisent les malentendus entre les différentes équipes marketing. Ils fournissent une base solide pour le développement des idées, le partage des connaissances et la résolution des problèmes.

En résumé, en utilisant les user stories comme point de départ, vous pouvez :

• Mieux comprendre les besoins réels de vos utilisateurs ;
• Optimiser le ciblage de vos actions marketing ;
• Améliorer la communication et la collaboration entre les équipes et en leur sein.

Alors, à quoi ça ressemble, une user story ?

Concrètement, une user story est généralement libellée dans le format classique suivant : En tant que [rôle de l’utilisateur], je veux [fonctionnalité attendue] afin de [bénéfice]. Elle est donc structurée autour des trois éléments suivants : 

Le rôle de l’utilisateur, ou le “qui”

Le rôle de l’utilisateur décrit qui est concerné par la user story ; l’utilisateur du point de vue duquel on se positionne. Il peut s’agir d’un client, d’un visiteur du site web, d’un utilisateur d’une application mobile, etc. 

Afin d’éviter toute confusion, la définition de ce rôle doit être bien précise.

La fonctionnalité attendue, ou le “quoi”

Il s’agit ici de décrire l’action que souhaite réaliser l’utilisateur identifié. Il peut s’agir d’une action concrète, comme effectuer un achat ou remplir un formulaire, ou d’une action plus abstraite, comme obtenir des informations ou se divertir. 

Ici aussi, il est important que l’action souhaitée soit claire et spécifique. Il ne s’agit donc pas de fournir une explication détaillée et exhaustive de ladite fonctionnalité. 

L’intérêt de la fonctionnalité, ou le “pourquoi”

Le bénéfice attendu décrit ce que l’utilisateur espère obtenir en réalisant l’action souhaitée et qui justifie le développement de la fonctionnalité. Il peut s’agir d’un gain de temps, d’une économie d’argent, d’une amélioration de l’expérience utilisateur, etc. Le bénéfice attendu doit être en lien direct avec l’action souhaitée.

Comment rédiger des user stories efficaces : les étapes à suivre

Bien qu’elles puissent sembler élémentaires, la rédaction d’user stories à la fois simples et exhaustives se révèle souvent difficile. Pour la réussir à tous les coups, voici le process de création en quatre principales étapes, recommandé par les spécialistes : 

1^ère étape : Collecter les avis clients

Pour rédiger des phrases vraiment pertinentes du point de vue des utilisateurs, l’idéal est, logiquement, de connaître ce point de vue. C’est là, l’une des principales missions du Product Owner.

Pour la mener à bien, ce dernier peut se baser sur sa connaissance personnelle du marché cible et exploiter toutes les ressources à sa disposition, afin de déterminer les potentiels besoins et attentes des utilisateurs finaux : sondages, avis Internet, questionnaires de satisfaction, rencontres avec les clients, etc.

L’aide des membres des équipes au contact direct de la clientèle, comme les chargés de clientèle ou les téléconseillers, peut par ailleurs être très bénéfique pour obtenir des résultats précis et réalistes.

2ème étape : Elaborer des personas

Sur la base des comportements et avis clients identifiés à la précédente étape, il est ensuite recommandé de créer des personas. Chacun d’entre eux peut représenter un profil spécifique d’avis utilisateur qui se distingue par :

• Un nom
• Une image
• Des caractéristiques : tranche d’âge, genre, profession, etc.
• Des comportements spécifiques : habitudes de consommation ou d’utilisation du produit par exemple ;
• Un objectif : le problème que l’utilisation du produit est censée résoudre 

En se concentrant sur ces personas, leurs spécificités et leurs attentes, il est alors possible de créer des histoires (ou epics) qui seront ensuite déclinées en plusieurs user stories.

3ème étape : Rédiger les user stories

C’est le moment de sortir les post-it ! La bonne nouvelle ici, c’est qu’il existe déjà une formulation toute faite qu’il suffit d’adapter en fonction de l’utilisateur, de ses besoins et de l’objectif (du bénéfice) qu’il souhaite atteindre (en tirer).  

Cette formulation, je l’ai déjà évoquée un peu plus haut : “En tant que” / “je souhaite” / “afin de”. En respectant ce format, vous avez la certitude de rédiger une user story qui sera bien comprise de toutes les équipes.

En plus de la phrase courte qui constitue le principal élément d’une user story, il est nécessaire d’attribuer à chacune d’elles :

• Un titre : pour l’identifier clairement
• Un niveau de priorité : pour hiérarchiser le développement des fonctionnalités
• Une estimation (en point d’histoire ou en heures de travail) de la complexité de l’effort nécessaire pour le développement de la fonctionnalité liée.
  

4ème étape : Définir les critères d’acceptation

Pour chaque récit utilisateur, il est également important de fixer des critères d’acceptation. Ces derniers peuvent se définir comme des conditions qui doivent être remplies pour confirmer que la user story répond effectivement à ses objectifs : exigences de sécurité, exigences fonctionnelles, exigences de performances, etc.

Afin de définir ces critères de façon efficaces, on a généralement recours au canevas SMART généralement utilisé pour définir les objectifs. Chaque critère d’acceptation doit donc être Spécifique, Mesurable, Atteignable (ou réalisables), Pertinent et limité dans le Temps. 

La check-list INVEST pour affiner les user stories

Toujours au registre des bonnes pratiques et de l’évaluation de la pertinence de vos user stories, la check-list INVEST est incontournable. Cet acronyme réunit 6 caractéristiques que doit impérativement avoir une user story de bonne qualité. Dans le cas contraire, une reformulation ou une réécriture pure et simple peut être nécessaire.

Concrètement, retenez que chaque user story doit être :

• Indépendante des autres : cela permet de développer et de tester individuellement chaque fonctionnalité et d’éviter les blocages dans le processus ;
• Négociable : l’échange et la discussion doivent être possible. Une certaine flexibilité est donc nécessaire ;
• Orientée vers la Valeur pour l’utilisateur : chaque récit doit, au terme du développement, apporter une réelle valeur ajoutée au client ;
• Estimable : une user story claire et bien formulée doit pouvoir être estimée par l’équipe avant le début du développement de la fonctionnalité. Si ce n’est pas le cas, une reformulation est nécessaire ;
• Suffisamment petite (le S fait en réalité référence à la taille, « Size » en anglais) pour faciliter son estimation, sa compréhension et son développement ;
• Testable : tant qu’une fonctionnalité développée ne peut pas être testée par l’utilisateur, la story initiale ne peut être considérée comme terminée.

5 conseils pour une user story efficace

Avant de vous quitter, je vous laisse avec ces 5 conseils pratiques grâce auxquels vos récits utilisateurs prendront tout leur sens.

1. Restez concentré sur la valeur utilisateur : décrivez la fonctionnalité du point de vue de l’utilisateur et mettez l’accent sur les bénéfices qu’il en retirera.
2. Soyez concis et spécifique : utilisez des mots simples et évitez les termes techniques. Décrivez la fonctionnalité de manière claire et concise.
3. Priorisez les fonctionnalités : identifiez les fonctionnalités les plus importantes pour l’utilisateur et développez-les en premier.
4. Impliquez les utilisateurs : travaillez en étroite collaboration avec les utilisateurs pour comprendre leurs besoins et leurs attentes.
5. Testez et itérez : utilisez les feedbacks des utilisateurs pour améliorer continuellement les user stories et le produit final.

Exemples de user stories efficaces

Pour finir, voici quelques exemples de user stories efficaces et les critères d’acceptation associés :

• En tant que client, je veux pouvoir ajouter des produits à mon panier afin de passer une commande.
  • Critères d’acceptation : le client doit pouvoir ajouter des produits à son panier, les afficher, les modifier et les supprimer avant de passer une commande.
• En tant qu’utilisateur, je veux pouvoir me connecter à mon compte afin de consulter mes informations personnelles.
  • Critères d’acceptation : l’utilisateur doit pouvoir saisir son identifiant et son mot de passe, et accéder à son profil après la connexion.

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